De online reputatie van jouw bedrijf is een goede weerspiegeling van wat jouw klanten van het bedrijf vinden. Jij bent zo succesvol als de laatste reviews. Toch is de kans op een slechte beoordeling groot: klanten delen nu eenmaal sneller een negatieve ervaring dan een positieve. Met sterk reputatiemanagement zorg jij voor een gebalanceerd beeld. In een paar stappen leg jij de basis voor een hogere online waardering.
1. Geen grip zonder reputatiemanagement
De talloze online reviewplatformen leiden een eigen leven als jij er geen actief reputatiemanagement op loslaat. Waar op jouw bedrijfspagina ronduit lovende commentaren staan, zoeken ontevreden klanten Facebook en Twitter op om hun reviews achter te laten. Op de ene site word jij beoordeeld met 4.5 sterren en op een ander platform met 2. Er ontstaat een scheef beeld van jouw onderneming en jij verliest grip op de online positionering. Met reputatieschade als gevolg.
Met 5.000 medewerkers en 350 winkels in keukens, sanitair en meubels, doet De Mandemakers Groep (DMG) sinds 2015 actief aan reputatiemanagement en nu wordt het bedrijf op elk online platform beoordeeld met een 8. Een proces dat enige investering vereiste, maar de moeite waard is.
2. Monitor klantenervaringen
De Mandemakers Groep is een voorbeeld van een bedrijf dat de regie op reviews herpakte door alle online kanalen van het bedrijf in kaart te brengen. Hiermee ontstond er overzicht in alle reacties, tweets en comments. DMG monitort deze op één centraal dashboard zodat zichtbaar wordt wat er over het merk wordt gezegd. Elke dochteronderneming heeft een eigen portaal.
Net als De Mandemakers Groep met een dashboard structuur aanbrengen in de reviews over jouw bedrijf. Laat je adviseren.
3. Draag goede reviews proactief uit
De volgende stap is het genereren van klantervaringen en deze actief naar buiten brengen. Waar De Mandemakers Groep voorheen klanttevredenheidsonderzoeken inzette om interne processen te verbeteren, werd in deze enquêtes later ook gevraagd om referenties en beoordelingen. In plaats van een reactieve houding op het moment dat er al een negatieve review geplaatst was, werden klanten nu proactief gevraagd om hun beoordeling met het bedrijf te delen. Houd grip op je imago met reputatiemanagement. Ontdek hier de 3 factoren.
4. Reviewmanagement tool
De volgende stap is het genereren van klantervaringen en deze actief naar buiten brengen. Waar De Mandemakers Groep voorheen klanttevredenheidsonderzoeken inzette om interne processen te verbeteren, werd in deze enquêtes later ook gevraagd om referenties en reviews. In plaats van een reactieve houding op het moment dat er al een negatieve review geplaatst was, werden klanten nu proactief gevraagd om hun beoordeling met het bedrijf te delen.
5. Investeer in webcare
Met een professioneel webcareteam worden klanten sneller gehoord en verminder je het risico op negatieve reviews. Richt een team in dat alle online uitingen managet en precies weet hoe te reageren. Tip: laat de medewerkers ook reageren op positieve klantervaringen. Je profiteert dan van het algoritme dat concurrenten met minder interactie onder jou plaatst. Lees hier alles over hoe digitalisering jouw onderneming naar het volgende niveau kan brengen.
6. Profiteer van een hogere score
De Mandemakers Groep geniet dankzij reviewmanagement van een betere online reputatie. Het bedrijf heeft een significant hogere score op vergelijkingswebsites en profiteert van een betere zichtbaarheid en hoge klanttevredenheid. Het serviceniveau is gestegen doordat klanten sneller worden geholpen.
Zorg dat ook online een positief beeld van jouw merk naar voor komt. Weten wat Business Kansen voor jouw onderneming kan betekenen?
