De weerslag van een reeks eigenschappen die geassocieerd worden met jouw bedrijf in combinatie met klantervaringen: dat is de zakelijke reputatie. Jij houdt hier middels het managen van jouw PR de controle over. Maar als je zelf niet in de kamer bent, verlies jij grip. Daarmee zit reputatieschade in een klein hoekje. Betekent niet dat je het niet kunt voorkomen. Neem kennis van de belangrijkste factoren en beheers je reputatie.
Betekenis reputatie
De hoedanigheid waaronder iemand bekend is, noemen we de reputatie. Negatieve en positieve eigenschappen hebben invloed op hoe jouw bedrijf bekend staat. Een reputatie is dus een kwestie van perceptie en dat betekent dat je er invloed op kunt uitoefenen.
Corporate reputatie
De totaalindruk die alle stakeholders van jouw bedrijf hebben, is de zakelijke reputatie van een bedrijf. Succesvolle bedrijven zijn in de positie om met hun eigen (digitale) communicatiemiddelen, producten en gedrag invloed uit te oefenen op hun reputatie. Bijvoorbeeld met een marketingafdeling die als een geoliede machine werkt.
Zij bepalen jouw zakelijke reputatie:
- Medewerkers
- Klanten
- Leveranciers
- Pers
- Politiek
Met een goede reputatie sta je per definitie tien punten voor. Dit doe je door slim te communiceren en reviews te monitoren. Laat je inspireren door deze punten van aandacht.
1. Communiceer proactief
Zoek de pers op. Stuur persberichten, geef af en toe eens een groot interview aan een voor jouw branche relevant vakblad. Niet onbelangrijk: maak een persoonlijk Twitteraccount aan waar je regelmatig van je laat horen.
Neem een maatschappelijk standpunt in. Uit het onderzoek blijkt dat bijna 82 procent van de respondenten eerder iets koopt bij een bedrijf dat bekend staat als maatschappelijk verantwoord. Zelfs als dat betekent dat ze meer moeten betalen voor een product dat ze goedkoper kunnen krijgen bij een bedrijf dat zich niet maatschappelijk verantwoord opstelt.
2. Investeer in crisismanagement
De beste crisismanagers maken scenario’s voor rampen die er nooit gaan komen. Nare situaties zoals een rechtszaak die tegen jouw bedrijf wordt aangespannen en veel media-aandacht krijgt. Maar ook de dood van een medewerker door een bedrijfsongeval. Of faillissement vanwege een economische crisis. Houdt naast grotere crises ook rekening de kleinere dingen die kritieke impact kunnen hebben op je business. Denk bijvoorbeeld eens aan de invloed van negatieve reviews op jouw onderneming en hoe je hier slim mee om kunt gaan.
3. Online-reputatiemanagement
Door ontwikkelingen op digitaal vlak bevind je business zich meer en meer online. Uit onderzoek van reviewplatform Trustpilot blijkt dat 90 procent van de online klanten niets koopt bij bedrijven met een slechte reputatie. En slechts 9.3 procent van de mensen die via een webshop aankopen doet, vertrouwt een merk dat geen reviews heeft. Door te bouwen aan reviews zorg jij voor toegevoegde waarde. Zo doe je dat:
Bouw een reputatie-buffer zodat je bij een crisis een stootje kan hebben. Weten hoe een goede reputatie jouw business kan laten groeien?
1.Vraag om reviews
Een website die ondersteund wordt door klantreacties vergroot de kans dat een lezer een aankoop doet. 93 procent van de consumenten leest namelijk eerst reviews alvorens een bestelling te plaatsen. Vraag actief om reviews. Doe dat via mailflows of pop-ups op je site. Mondeling om een review vragen bij de uitgang van jouw vestiging werkt nog beter. Kopers voelen zich dan eerder verplicht om te reageren
Laat de servicemedewerker die de klant begeleidt in het koopproces na afloop vragen om een recensie. Maak zo handig gebruik van de band die de consument en de medewerker hebben opgebouwd.
2. Streef naar transparantie
Een merk met louter positieve beoordelingen is niet geloofwaardig. Filter negatief commentaar dan ook nooit weg. Reageer daar netjes en feitelijk op. Wees zo open mogelijk over de bedrijfsvoering. Zo win je het vertrouwen van de klant. En meer vertrouwen geeft een betere reputatie.
Leer ook van eventuele negatieve beoordelingen. Ga met de klant in gesprek en bied een compensatie aan. Zo laat je zien dat je consumenten serieus neemt.
3. Monitor fake reviews
Een communicatiestrateeg inschakelen die reviews nauwlettend monitort en valse feedback verwijdert is geen loze investering. Verwar valse feedback niet met negatieve reviews: die laatste vergroten immers (mits gegrond) het vertrouwen van klanten in de transparantie van jouw bedrijfsvoering.
Met een sterke, persoonlijke PR-strategie maak jij jouw zakelijke reputatie onaantastbaar. Weten wat Business Kansen voor jouw kan betekenen?
